Tierce maintenance applicative - Définition

Objectifs de la TMA

Les raisons qui poussent une entreprise à sous-traiter la maintenance d'un logiciel sont principalement :

• Maîtriser et réduire les coûts de maintenance (meilleure maitrise des budgets)
• Améliorer l’organisation du personnel informatique grâce aux gains de flexibilité
• Assurer un maintien des conditions opérationnelles, ce qui passe par l’apport de corrections puis par une adaptation aux évolutions
• Garantir une bonne utilisation des outils grâce aux conseils et aux supports de professionnels, ce qui passe notamment par la formation
• Faciliter la gestion des ressources et/ou des infrastructures
• Optimiser les ressources informatiques internes
• Améliorer le niveau de service
• Recentrer les équipes internes sur d'autres projets
• Maîtriser les technologies
• Transférer la responsabilité technique et managériale d'un logiciel
• La catalyse d'une maintenance industrielle déployée (nationale, locale...) nécessitant des compétences accrues en termes de SI que l'entreprise ne maîtrise pas.

Le contrat de TMA

Elle nécessite une logistique et des dispositions particulières. Sa mise en place locale exige d'abord des compétences en génie informatique. Il faut en effet respecter des critères spécifiques de normalisation. Un maillage plus ou moins fin de la cinématique du logiciel assure une notion de degré de maintenance, ce degré participant à la fixation du niveau de service requit par l'entreprise cliente. Ce niveau de service dépend bien entendu du contexte dans lequel le contrat de TMA est conclu. Le contexte économique, le contexte sociétal, la disponibilité des compétences, la visibilité des attentes et des approches du client sont autant de critères qui participent à la détermination de ce niveau de service (aussi nommé plan qualité), élément prépondérant du contrat de TMA .

Phases du contrat de TMA

Un contrat se déroule en plusieurs phases orientées en fonction du plan qualité déterminé pour un projet donné.

Prise en charge

C'est la première phase du contrat dans laquelle la connaissance de l'application est transmise à la société de TMA. Cette étape correspond au transfert des compétences d'une entité vers l'autre. Il s'agit de l'initialisation du projet.

C'est durant cette phase qu'est finalisé puis rédigé le plan qualité. C'est également à ce moment qu'est mise en œuvre la plateforme de maintenance (équipes et outils). Cette phase correspond, en définitive, au lancement de la TMA.

Phase de maintenance

La maintenance proprement dite de l’application est la supervision des étapes du cycle de vie du logiciel. Cette maintenance nécessite la mise en place d’une stratégie de tests, épine dorsale à un maintien sous contrôle du logiciel. La maintenance effectuée peut être de deux ordres :

• il peut d'abord s'agir d'une maintenance corrective matérialisée, notamment, par le traitement des anomalies, la formation...
• et d'une maintenance évolutive (ou adaptative) : mises à jour, prise en compte de nouvelles dispositions légales, adaptation à un nouvel environnement technique, économique, social....

C'est la société de TMA qui réalise des expertises afin de mettre en œuvre les actions nécessaires.

Phase de réversibilité

Cette phase optionnelle n'est réalisée que si le client désire poursuivre la maintenance de l'application, la confier à un tiers ou simplement mettre le prestataire en charge de la TMA en concurrence. Elle consiste à mettre à disposition la connaissance et les outils nécessaires à une reprise de la maintenance par le client ou à une autre société.

Cette phase suppose donc :

• un nouveau transfert de compétences
• la restitution de l'ensemble des dossiers et documents garantissant une maîtrise totale du fonctionnel et de l'environnement technique par la nouvelle équipe.

Pilotage de la réalisation

Afin de mener à bien un projet de TMA, il est nécessaire de :

• Utiliser une méthode de conduite de projet
• Conclure un plan qualité prenant en compte les normes standards définies par l'entreprise cliente
• Mettre en place un outil de suivi des demandes et de l'avancement des tâches, accessibles électroniquement par le client
• Tenir à jour un dossier mémorisant l'ensemble des actions et décisions prises par les équipes concernées
• Pouvoir mesurer la performance du sous-traitant grâce à l'usage d'indicateurs permettant le suivi des actions et du niveau de service demandé.

De plus il existe aujourd'hui des outils sur le marché qui permettent de gérer de façon plus intuitive une TMA. Ils permettent entre autres de gérer le processus dans son ensemble et offrent ainsi une plus grande souplesse et une meilleure productivité. Le retour sur investissement (RSI/ROI) fait partie de ces outils.

Outre ces aspects très techniques dont la maîtrise est indispensable, il ne faut pas oublier la dimension fonctionnelle de la TMA, impérative au succès de la mission. Cette dimension fonctionnelle est la condition sine qua none si le client veut que le contrôle de son SI présent et futur soit garanti.

Par ailleurs, la méthode utilisée par la société de tierce maintenance doit être indépendante de l'environnement technique du client, ce afin d'adapter au fil du temps les actions, les ressources et les moyens pour atteindre le niveau de service fixé. Les indicateurs de qualité et de fonctionnement dont nous avons mentionnés tout à l'heure la nécessité doivent donc être régulièrement suivis afin, non seulement de rester à jour, mais aussi pour permettre au client de rester impliqué et de définir des marges de progression quant aux prestations à venir.