Information Technology Infrastructure Library - Définition

Introduction

ITIL (Information Technology Infrastructure Library pour "Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information") est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques ("best practices") pour la gestion des services informatiques (ITSM), édictées par l'Office public britannique du Commerce (OGC).

Sont en particulier abordés les sujets ci-dessous :

• Comment organiser un système d'information ?
• Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?
• Comment réduire les risques ?
• Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

Assez populaire en Europe à la fin des années 1980, ITIL s'est implanté sur le marché nord-américain, via des entreprises proches de l'informatique, comme Accenture, Ernst & Young, Hewlett-Packard, Deloitte, BearingPoint ou PricewaterhouseCoopers.

Les recommandations ITIL positionnent des blocs organisationnels et des flux d'informations. De nombreux logiciels d'exploitation informatique sont conformes à ces recommandations.

À quoi sert ITIL ?

L'adoption des bonnes pratiques de l'ITIL par une entreprise permet d'assurer à ses clients (internes comme externes) un service répondant à des normes de qualité pré-établies au niveau international. ITIL est à la base de la norme BS15000 (première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale) un label de qualité proche des normes de l'ISO par exemple.

ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d'améliorer la qualité des SI et de l'assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction (au sens « département de l'entreprise ») de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk ») qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL est finalement une sorte de "règlement intérieur" du département informatique des entreprises qui l'adoptent.

Les bénéfices pour l'entreprise sont une meilleure traçabilité de l'ensemble des actions du département informatique. Ce suivi amélioré permet d'optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients.

Même si ITIL s'intéresse aux systèmes existants des organisations d'une manière transversale, ITIL n'a pas été conçu à l'origine pour la gouvernance des systèmes d'information. Toutefois, selon la société Metrixware, dans sa version 3, ITIL traite de la gouvernance des systèmes d'information. Quoiqu'il en soit, ITIL étant très centré sur le système d'information, son utilisation pour la gouvernance des systèmes d'information posera de toutes façons la question de l'alignement stratégique du système d'information sur les processus métier.

D'autres approches de la gouvernance existent :

• Pour la gouvernance des systèmes d'information, le modèle CobiT,
• Pour une gouvernance coordonnée de l'organisation métier et des systèmes d'information : voir la modélisation par l'analyse décisionnelle des systèmes complexes.

Description de la bibliothèque ITIL V2

La bibliothèque ITIL dans sa version 2 est groupée autour de deux séries de base auxquelles s'ajoutent six autres livres en complément :

Le soutien des Services aux TI

Il décrit comment on s'assure que le "client" a accès aux services informatiques appropriés, et comprenant :

1. Le centre de services (Service Desk)
2. La gestion des incidents (Incident Management)
3. La gestion des problèmes (Problem Management)
4. La gestion des changements (Change Management)
5. La gestion des mises en production (Release Management)
6. La gestion des configurations (Configuration Management)

La fourniture des Services des TI (Service Delivery)

Elle décrit les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l'entreprise de manière adéquate, et comprenant :

1. La gestion financière des services des TI (IT Financial Management)
2. La gestion de la capacité (Capacity Management)
3. La gestion de la disponibilité (Availability Management)
4. La gestion de la continuité des services des TI (IT Continuity Management)
5. La gestion des contrats de service (Service Level Agreement Management)

Autres livres en complément

1. Planification pour la mise en œuvre des services (Planning to implement service management)
2. Gestion de la sécurité (Security management)
3. Gestion des infrastructures des TIC (ICT infrastructure management)
4. Point de vue de l'entreprise (The business perspective)
5. Gestion des applications (Application management)
6. Gestion du parc logiciel (Software asset management)